„Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce” Magdaleny Szelągowskiej to praktyczny przewodnik po budowaniu i doskonaleniu procesów obsługi klienta oparty na realnych wdrożeniach i doświadczeniu autorki.
To książka, która łączy sprawdzoną teorię z gotowymi narzędziami, aby przeprowadzić czytelnika od standardów obsługi aż po lojalność i rekomendacje.
Kim jest autorka i co wyróżnia tę książkę?
Magdalena Szelągowska – z wykształcenia psycholog – od kilkunastu lat jest ekspertem w kompleksowym zarządzaniu jakością. Założyła Instytut Relacji i Standardów i wspiera firmy B2B w modelowaniu procesów oraz usprawnieniach zwiększających satysfakcję klientów. Jako prelegentka i wykładowczyni (program „Nauka praktyce — praktyka nauce”), a także certyfikowany Trener Biznesu, łączy psychologię z praktyką biznesową.
Doświadczenie autorki obejmuje:
- tworzenie biznesowych wskaźników jakościowych i metod ich pomiaru,
- kreację oraz wdrażanie standardów obsługi i standardów pracy,
- badania satysfakcji i rekomendacji klientów (m.in. NPS, CSI),
- operacyjną analizę wyników pomiarów jakości i wyciąganie wniosków,
- implementację narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych,
- modelowanie procesów B2B i usprawnienia zwiększające satysfakcję klientów.
Najważniejsze informacje wydawnicze w skrócie:
| Parametr | Wartość |
|---|---|
| Wydawnictwo | Onepress |
| Rok wydania | 2017/2018 |
| Liczba stron | 184 |
| Oprawa | twarda |
| Dostępne formaty | ebook (ePub/Mobi), PDF, audiobook (MP3) |
Struktura książki jest logiczna i przystępna nawet dla osób bez dużego doświadczenia — to jedna z pierwszych tak profesjonalnie przygotowanych polskich publikacji łączących teorię z praktyką i gotowymi narzędziami.
Dla kogo jest ta książka? Kto powinien ją przeczytać?
Publikacja jest przeznaczona dla osób odpowiedzialnych za relacje z klientami i wzrost firmy. Idealna dla:
- Przedsiębiorców – którzy chcą lepiej zrozumieć klientów i zbudować procesy sprzedaży prowadzące do powtarzalnych sukcesów;
- Marketerów – poszukujących skuteczniejszych sposobów dotarcia do odbiorców i zwiększania satysfakcji;
- Handlowców – których wyniki zależą od jakości relacji z partnerami biznesowymi;
- Menedżerów i zespołów obsługi klienta – dbających o najwyższy poziom usług w firmach B2B i B2C.
Niezależnie od branży — od usług po handel — to lektura obowiązkowa dla każdego, kto współpracuje z klientami i rozumie, że jakość obsługi bezpośrednio przekłada się na wyniki marketingowe i finansowe.
Czego można się nauczyć? Kluczowe korzyści i narzędzia
Książka to idealna instrukcja, która zamienia chaotyczne interakcje w spójny system działań, przynoszący satysfakcję klienta i zysk firmie. Czytelnik nauczy się:
- tworzyć i wdrażać standardy jakości obsługi – od podstaw po praktyczny pomiar efektywności;
- prowadzić badania satysfakcji i rekomendacji – z wykorzystaniem wskaźników NPS i CSI oraz operacyjną pracą na wynikach;
- budować biznesowe wskaźniki jakościowe i tworzyć narzędzia motywacyjne dla zespołów;
- modelować procesy w środowisku B2B, wdrażać usprawnienia i radzić sobie z trudnymi sytuacjami;
- budować lojalność klienta, która prowadzi do rekomendacji i wzrostu sprzedaży bez zwiększania kosztów akwizycji.
To nie jest sucha teoria — znajdziesz tu analizy decyzji zakupowych, postaw proklienckich i praktyczne procedury gotowe do zastosowania na polskim rynku.
Opinie ekspertów i czytelników — dlaczego warto zaufać?
Książka zbiera entuzjastyczne recenzje. Tak streszczają ją eksperci i czytelnicy:
Głos świata konsultingu
najlepsza książka w języku polskim na temat jakości obsługi, standardów i standaryzacji. Koniecznie przeczytaj, jeśli szukasz kompleksowo ujętej, fachowej wiedzy. Obowiązkowo wracaj, gdy potrzebujesz praktycznej porady.
dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH
publikacja prowadzi przez skomplikowany proces w sposób wysoce logiczny i przystępny. Pierwsza tak profesjonalnie przygotowana książka z potencjałem poprowadzenia firmy do kluczowego sukcesu marketingowego: liczni i usatysfakcjonowani klienci. Gorąco polecam – lektura obowiązkowa dla każdej osoby współpracującej z klientem.
Czytelnicy na platformach sprzedaży (ebookpoint.pl, Onepress)
Bezcenny poradnik!
Średnia ocen: 6/6 na podstawie zweryfikowanych opinii (1 recenzja). Brak negatywnych komentarzy potwierdza praktyczną wartość tytułu. Na Lubimyczytać.pl i Empik opinii jest mniej, ale dostępność i zainteresowanie rosną.
Jak książka przyda się w biznesie i finansach?
W świecie, w którym każdy przedsiębiorca potrzebuje klientów, a talent do relacji nie jest powszechny, ta publikacja staje się realną inwestycją w przewagę konkurencyjną.
Przełożenie na wyniki firm widać szczególnie w obszarach operacyjnych i finansowych:
- standaryzacja obsługi skraca czas wdrożenia nowych pracowników,
- uporządkowane procesy redukują liczbę błędów i reklamacji,
- czytelne wskaźniki jakości poprawiają efektywność zespołów i zarządzanie KPI,
- lojalność oraz rekomendacje zwiększają przychody przy niższych kosztach akwizycji,
- mierzalna jakość ułatwia skalowanie biznesu i wzmacnia pozycję w negocjacjach.
Jeśli prowadzisz firmę, zarządzasz sprzedażą lub optymalizujesz koszty, znajdziesz tu narzędzia, by zamienić obsługę klienta w maszynę do zarabiania i podnieść ROI procesów sprzedażowych.
Nie czekaj — sięgnij po książkę, wdróż pierwsze zmiany i wracaj do niej przy kolejnych etapach rozwoju. Twój biznes na tym zyska. Dostępna w wersji drukowanej (ok. 35–44 zł), ebookach (ok. 21–43 zł) i audiobooku — m.in. na Onepress, ebookpoint i Empik.
