Czy wiesz, że obecnie aż 71 % klientów oczekuje spersonalizowanych interakcji z marką, a 76 % odczuwa frustrację, gdy takich doświadczeń nie otrzymuje? [1] Co więcej przedsiębiorstwa, które skutecznie wdrażają personalizację obserwują wzrost wartości koszyka o średnio 38 % [1]. Aby sprostać tym oczekiwaniom, organizacje muszą integrować narzędzia umożliwiające gromadzenie, analizę i wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają systemy klasy ERP (Enterprise Resource Planning) i CRM (Customer Relationship Management).
Artykuł sponsorowany
Znaczenie personalizacji w strategii biznesowej
Personalizacja w strategii biznesowej pozwala znacznie lepiej dopasowywać ofertę i poziom obsługi danego podmiotu względem oczekiwań oraz potrzeb grupy docelowej – czyli, mówiąc wprost, klientów korzystających z usług czy produktów firmy.
Konsument, który w rezultacie otrzymuje dokładnie to, czego chciał, natychmiast odczuwa satysfakcję z decyzji o wyborze oferty danej marki i rodzi się w nim poczucie wdzięczności. To z kolei silnie odbija się na lojalności klienta i jego spojrzeniu na wizerunek marki. Staje się on też skłonniejszy do rekomendowania firmy w swoim otoczeniu. Mówimy tu o znacznym procencie konsumentów — np. badania wykazują, że nawet 96% z nich jest skłonna dokonać zakupu po otrzymaniu spersonalizowanej wiadomości marketingowej [2].
Proces personalizacji doświadczeń klienta jest jednak wymagający i pracochłonny. Poprawne określenie potrzeb nabywcy wiąże się bowiem z koniecznością analizowania szeregu danych – tak demograficznych, jak i związanych z badaniami poszczególnych segmentów rynku czy poziomem sprzedaży produktów i usług. Stąd tak ważną rolę w personalizacji doświadczeń klienta pełnić mogą systemy ERP i CRM.
Rola systemów ERP w personalizacji doświadczeń klienta
System ERP jest ważnym narzędziem wykorzystywanym w erze cyfryzacji. Jego funkcjonalność wynika z możliwości wygodnego zarządzania dostępnymi zasobami przedsiębiorstwa. Takie rozwiązanie informatyczne, wdrożone w firmie, umożliwia jednoczesne kontrolowanie wszystkich działów przedsiębiorstwa, wraz z możliwością automatyzacji podejmowanych przez nie działań.
Korzystanie z systemów ERP pozwala na zintegrowanie wszystkich informacji w spójną, dostępną dla każdego użytkownika całość – bez względu na to, czy chodzi o dane magazynowe, logistyczne czy związane z obsługą klienta. Jak ERP wpływają na personalizację doświadczeń klienta?
Przede wszystkim system tego rodzaju daje szansę na bezpieczne i wygodne zarządzanie danymi klientów. Sprawne korzystanie z rekordów przechowywanych przez ERP przyczynia się ponadto do zarządzania procesami operacyjnymi związanymi, chociażby, ze sprzedażą w e-commerce, co znacząco wpływa na wiarygodność marki i dotrzymywanie przez nią terminów czy warunków oferty. Ostatecznie umożliwia to nie tylko lepsze prognozowanie potrzeb, ale także dopasowanie komunikacji, oferty i procesów obsługi do indywidualnych oczekiwań odbiorcy (Deloitte, 2023).
Rola systemów CRM w personalizacji doświadczeń klienta
System CRM zdaje się być platformą idealnie skrojoną do potrzeb personalizowania doświadczeń klienta. W jednym miejscu przedsiębiorca gromadzi bowiem wszystkie niezbędne informacje, które przekładają się na późniejszy obraz nabywcy – wraz z jego historią zakupową, preferencjami i pozostałymi danymi. Jak pisze Michał Rurarz na blogu Anegis – “[…]bez dobrego systemu CRM nowoczesna sprzedaż jest jak jazda z mapą z lat 90. zamiast nawigacji GPS. “
Korzystanie z funkcjonalności systemu CRM usprawnia kontakt na linii marka – klient, poprzez:
- budowanie przejrzystej bazy danych klientów,
- skuteczne zarządzania ofertą – chociażby w postaci analizy sprzedaży czy popularności poszczególnych produktów,
- automatyzację generowania dokumentacji sprzedażowej – klient może, zgodnie z potrzebami, natychmiast otrzymać dowód zakupu w postaci paragonu lub faktury, które jednocześnie zostają zapisane w systemie.
Tym samym system CRM może aktywnie współtworzyć strategię personalizacji doświadczeń klienta, zapewniając mu profesjonalną obsługę i minimalizując ryzyko błędów w procesie sprzedaży.
Integracja ERP i CRM dla lepszej personalizacji
Zintegrowanie systemów ERP i CRM może mieć duże znaczenie w personalizacji doświadczeń klienta. Przede wszystkim takie działanie usprawnia przepływ informacji pomiędzy obydwiema platformami, co przekłada się na efektywniejsze zarządzanie całym łańcuchem sprzedaży.
Dane wprowadzone do systemu ERP pozwalają na prezentowanie odbiorcy stanu faktycznego, na przykład produktów, którymi jest zainteresowany, co eliminuje ryzyko błędu w postaci zamówienia, które nie może zostać zrealizowane.
Wszystkie rozliczenia sprzedażowe dostępne są zarówno z poziomu CRM, jak i ERP, co wpływa na poprawę wydajności, chociażby, działu reklamy, zyskującego możliwość personalizowania działań marketingowych. Wdrożenie systemu CRM może wydawać się wymagającym przedsięwzięciem — i rzeczywiście, jest to proces złożony. Nie należy jednak obawiać się tego kroku. Przy współpracy z odpowiednim partnerem technologicznym można przeprowadzić implementację w sposób efektywny i przynoszący wymierne korzyści całej organizacji. Kluczem do sukcesu jest dogłębne zrozumienie potrzeb zespołu, zapewnienie mu właściwego wsparcia szkoleniowego oraz stała optymalizacja procesów, tak aby z czasem działały coraz sprawniej.
[1] Contentful. (2024, March 15). 50+ personalization statistics that prove why it’s essential for digital success. Contentful.
[2] Digital Silk. (2024, February 28). 50+ personalization statistics, trends & facts (2024 update). Digital Silk
