Call center to specjalistyczna jednostka organizacyjna lub dział firmy zajmujący się obsługą klientów za pośrednictwem zdalnych kanałów komunikacji, w szczególności telefonu.
Typowy call center realizuje dwa główne rodzaje zadań:
- Obsługa połączeń przychodzących (inbound) – odpowiadanie na telefony od klientów w celu udzielania informacji, przyjmowania zamówień, obsługi reklamacji lub wsparcia technicznego;
- Obsługa połączeń wychodzących (outbound) – nawiązywanie kontaktu z klientami, np. w celach sprzedażowych, prowadzenia ankiet, przypominania o płatnościach lub pozyskiwania klientów.
Nowoczesne call center często określane są również jako contact center, ponieważ obsługują kontakty nie tylko telefoniczne, ale także przez e‑mail, czat internetowy czy media społecznościowe.
Call center są kluczowym elementem w zarządzaniu relacjami z klientami (CRM), umożliwiają centralizację obsługi i zwiększenie efektywności operacyjnej firmy.
