„Tworzenie doświadczeń klientów” Artura Urbańskiego i Lucyny Dziewy to praktyczny przewodnik po zarządzaniu doświadczeniem klienta (CX), oparty na realnych studiach przypadków setek organizacji i pełen gotowych narzędzi do wdrożenia w biznesie.
Wydana przez Onepress (wydanie II, poszerzone z 2023 r., 256 stron, oprawa miękka), książka koncentruje się na tym, jak w zglobalizowanym, cyfrowym handlu budować silne relacje z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb i podnoszenie standardów obsługi.
To lektura, która przekłada nowoczesne podejścia do CX na konkretne działania i wymierne efekty.
Najważniejsze dane wydawnicze:
| Parametr | Wartość |
|---|---|
| Autorzy | Artur Urbański, Lucyna Dziewa |
| Tytuł | Tworzenie doświadczeń klientów |
| Wydawnictwo | Onepress |
| Wydanie | II, poszerzone |
| Rok wydania | 2023 |
| Liczba stron | 256 |
| Oprawa | miękka |
| Dostępne formaty | druk, EPUB, MOBI |
Czym jest ta książka i co w niej znajdziesz?
To nie sucha teoria, lecz kompleksowy podręcznik CX z rozbudowanym wstępem i praktycznym trzonem.
Wstęp porządkuje podstawy zarządzania i wprowadza nowoczesne metody prowadzenia projektów w Agile, a także najlepsze praktyki service design i design thinking – wszystko podane klarownie, by zamienić intuicje w spójną wiedzę.
Główna część to arsenał narzędzi sprawdzonych w realnych wdrożeniach: od map doświadczeń klientów po konkretne pomysły na podnoszenie efektywności relacji z odbiorcami produktów i usług. Autorzy, praktycy z bogatym doświadczeniem, dzielą się insightami od liderów rynkowych, co buduje zaufanie do opisywanych metod.
W erze ostrej konkurencji wygrywają firmy, które trafnie rozpoznają potrzeby klientów i dbają o ich komfort – takie, do których klienci wracają z przyjemnością, a nie z konieczności.
Wydanie II zostało poszerzone, dzięki czemu jest jeszcze bardziej aktualnym źródłem wiedzy dla tych, którzy chcą podnieść CX na „zupełnie nowy poziom”.
Dla kogo jest przeznaczona i kto powinien ją przeczytać?
Jeśli odpowiadasz za sprzedaż, marketing, produkt, rozwój usług lub obsługę klienta i chcesz zwiększyć retencję, ta książka jest dla Ciebie:
- Menedżerowie i liderzy – osoby odpowiedzialne za sprzedaż, marketing, produkt i obsługę klienta w organizacjach różnej wielkości;
- Przedsiębiorcy – właściciele firm, którzy chcą zbudować kulturę „klient na pierwszym miejscu” i wyróżnić się na rynku;
- Zespoły operacyjne – działy CX, contact center i wsparcia posprzedażowego szukające skutecznych standardów obsługi;
- Firmy każdej skali – startupy, MŚP i korporacje, które chcą ograniczać churn i podnosić jakość doświadczeń;
- Branże – retail, usługi cyfrowe, finansowe i inne środowiska o wysokiej konkurencji.
To lektura obowiązkowa, gdy chcesz przekonać zespół, że klient jest najważniejszy – i potrzebujesz argumentów oraz narzędzi, które działają.
Czego się nauczysz i co możesz z niej wyciągnąć?
Z książki wyciągniesz gotowe do wdrożenia pomysły, które od razu przełożysz na praktykę:
- Mapy doświadczeń klientów – jak je projektować i integrować z codziennymi procesami firmy;
- Narzędzia i metody CX – sprawdzone rozwiązania z obszaru Agile, service design i design thinking;
- Lojalność klientów – sposoby na lepsze rozpoznawanie potrzeb i eliminowanie zakupów z „wyższej konieczności”;
- Standardy obsługi – praktyczne wskazówki od liderów rynkowych dla świata cyfrowego.
Czytelnicy podkreślają, że książka porządkuje intuicje w wiedzę, zmienia podejście do pracy i dostarcza metod, które rzeczywiście działają. Nauczysz się, jak niewielkie zmiany w komunikacji i procesach potrafią przynieść wymierne rezultaty w postaci lojalnych klientów i wzrostu konkurencyjności.
Co piszą o niej czytelnicy?
Opinie są entuzjastyczne (m.in. wysoka średnia ocen na Lubimyczytać.pl; w wydaniu II: 6/6 od 2 osób oraz pojedyncza niższa ocena na Onepress). Oto jedna z recenzji:
To jest książka, która zmieniła moje podejście do pracy. Pomogła mi uporządkować doświadczenia i intuicje w spójną wiedzę na temat tworzenia pełnego doświadczenia klientek i klientów. […] Autorka i autor są praktykami, więc ich praca budzi zaufanie a opisywane metody działają, co mogą poświadczyć również przywołani w publikacji liderzy rynkowi
Dominują głosy o praktyczności, wiarygodności autorów i realnej wartości dla codziennej pracy.
Jak przyda się w biznesie i finansach?
CX to klucz do przewagi konkurencyjnej: lojalni klienci generują powtarzalne przychody, obniżają koszty akwizycji i zwiększają wartość firmy.
Książka pokazuje, jak projektować płynne ścieżki klienta, podnosić sprzedaż, ograniczać utratę klientów (churn) i budować silną markę – co bezpośrednio przekłada się na wyniki finansowe. W finansach, np. w bankowości i fintechach, pomoże usprawnić procesy pozyskania i wdrożenia klienta, zmniejszając ryzyko odpływu kapitału.
Firmy, które konsekwentnie stawiają na relacje z klientami, notują lepsze wyniki – ta książka daje przepis, jak do nich dołączyć.
Jeśli zastanawiasz się nad zakupem, nie czekaj – sięgnij po „Tworzenie doświadczeń klientów” i wprowadź CX na wyższy poziom już dziś. Dostępna w formatach: druk, EPUB i MOBI – praktyczna wartość tej książki szybko zwróci się w postaci wyższej retencji i poleceń.
