Braki kadrowe i technologiczne w obsłudze telefonicznej sprawiają, że przedsiębiorstwa tracą szansę na sprzedaż. Aż 85 proc. konsumentów dzwoniących na infolinię firmową nie ponawia kontaktu, jeśli nie załatwi sprawy za pierwszym razem – podkreśla Orange. To oznacza, że pomijanie niektórych połączeń z różnych przyczyn, np. zbyt dużego obciążenia pracowników, sprzyja stratom finansowym. Czy można im zapobiec? Tak, system IVR (Interactive Voice Response) automatyzuje komunikację telefoniczną, zastępując pracowników w pierwszym kontakcie z konsumentami.
Artykuł sponsorowany
Jak działa IVR?
Współczesne biznesy potrzebują czegoś więcej niż automatyczna sekretarka, której rola ogranicza się do odbierania połączeń telefonicznych i zachęcania rozmówców do pozostawienia wiadomości głosowej. System IVR (Interactive Voice Response) umożliwia stworzenie spersonalizowanej wirtualnej centrali telefonicznej, która odtwarza komunikaty głosowe według zaprojektowanych scenariuszy. IVR zadaje pytania, a konsument odpowiada – głosowo lub naciskając odpowiednie klawisze numeryczne. Co więcej, wirtualne centralki wspierane AI (sztuczną inteligencją) mogą generować odpowiedzi na złożone pytania na podstawie wewnętrznej bazy danych.
Niektóre problemy konsumentów, np. weryfikacja statusu zamówienia w sklepie internetowym, mogą zostać rozwiązane już na poziomie zautomatyzowanej „rozmowy”. Skomplikowane sprawy, które wymagają indywidualnej obsługi pracownika, zostają przekierowane do odpowiednich operatorów – bez angażowania dodatkowych osób. Co ważne, jeśli specjalista jest zajęty w danym momencie, klient może zostać poinformowany o późniejszym oddzwonieniu, a nawet zapytany o preferowaną datę i godzinę kontaktu.
Jakie korzyści zapewnia wirtualna centrala telefoniczna?
Podstawowe funkcje systemu IVR to zautomatyzowanie tzw. pierwszego kontaktu z klientem oraz przekierowywanie połączeń do odpowiednich osób. Konsument, który dzwoni na infolinię firmy, zostaje profesjonalnie przywitany, a następnie słucha zapowiedzi informującej o np. nazwie firmy, liczbie połączeń oczekujących w kolejce czy przetwarzaniu danych zgodnie z wymogami RODO. Co istotne, komunikaty mogą zostać wygenerowane cyfrowo lub nagrane przez pracowników firmy, aby brzmiały jak najbardziej naturalnie.
Dodatkowe funkcje systemu IRV obejmują m.in. obsługę rozmówców obcojęzycznych, usługę oddzwonienia, proste badanie satysfakcji konsumentów (poprzez ocenę konwersacji przyciskiem na klawiaturze), a nawet wysyłkę informacji marketingowych do bazy klientów. Wirtualne centralki telefoniczne są wykorzystywane zarówno przez prywatnych przedsiębiorców, jak i instytucje finansowe czy publiczne placówki medyczne.
